'100911 【整理整頓】キービヘイビアを発見

以前、読んだ本
「買いたい!」のスイッチを押す方法-消費者の心と行動を読み解く/小阪裕司
の中で出てきた言葉 “キービヘイビア(鍵となる行動)” を、今日の業務で体感した。
(以前の記事はココ。)


隠しながら話すのも面倒なのでザックバランに書く。

今日は、石鹸を以前買っていただいたお客様に、定期購入案内の営業をする。というのが業務の一部。
これを電話のみで行う。つまり電話営業。

この本で書かれているのは、主に、POPやDMを用いた方法なのだが、私はコレを電話営業にも応用出来ないか?と考えていた。しかし、考えても考えても 何がキービヘイビアなのか解らないでいた。

このキービヘイビアについて この本では、お客さんに任せておくと、してくれない可能性の高い行動。この行動に対しては、こちらが意識的に、計画的に働きかけて動機付けを行わなければならない。と書かれていた。

ずばり、石鹸の定期購入に繋げるためのキービヘイビアは、お客様の
「あら、もうそろそろ無くなりそうだわっ」という言葉。
この言葉を、お客様の口から言ってもらうように話を進め、そこから定期購入の具体的な案内へと進む。

この事に気付いたのは、何でか?どのタイミングか?と言うと、
積極的にお客様の話を聞いていたら、自然とこの言葉が飛び出してきた。そして案内したら、定期購入に繋がったという訳。その後も、同じような姿勢で臨んだら、すぐにまた・・・

まだ、これ以外にもキービヘイビアは潜んでいるかもしれない(もっと大きなキービヘイビアが潜んでいる可能性もある)が、この気付きはこれからの営業姿勢に大きな変化をもたらす事になるだろう。
by zums-groove | 2010-09-11 03:17 | 整理整頓